Sustentabilidade no e-commerce

Cada vez mais os consumidores procuram por marcas credíveis e que integrem a sustentabilidade nos valores do seu negócio. A tendência já era crescente e consistente, mas a pandemia veio acelerar a procura das compras online e também a consciencialização ambiental/social dos bens e serviços que adquirimos. Segundo dados do Capgemini Report 2020, 79% dos consumidores estão a mudar os seus hábitos de consumo baseados na sustentabilidade. À medida que o e-commerce cresce, crescem também as externalidades negativas associadas, desde impactes ambientais como congestionamento do tráfego urbano, poluição, ruído, produção de resíduos de embalagem, entre outros, o que torna o confronto da questão da sustentabilidade no e-commerce ainda mais fundamental.

Tendo em conta as especificidades do online, destacam-se 3 áreas que devem ser alvo de atuação para a sustentabilidade no e-commerce: embalagem, entrega e devoluções.

Embalagem

É importante entender as necessidades específicas de uma embalagem. Enquanto que no comércio tradicional (offline) a embalagem é pensada para exposição,  servindo para captar e influenciar a compra, no e-commerce a embalagem tem como função principal a proteção do produto, tendo aqui uma oportunidade para desenvolver embalagens específicas mais sustentáveis. É preciso repensar as embalagens e ver a sustentabilidade como um motor para a inovação. Uma embalagem sustentável não é mais do que aquela que cumpre a sua função primária, a protecção do produto, mas que simultaneamente tem menores impactes ambientais quando comparada com a convencional. Nesse sentido, a avaliação do ciclo de vida proporciona indicadores de sustentabilidade cruciais para a escolha de embalagem. Quanto ao design, há que focar na funcionalidade e otimização, passando por diferentes abordagens como:

• eliminação da necessidade de embalagem ou componentes desta
• reutilização seja porque a embalagem é retornável ou porque é recarregável
• circularidade de materiais, projetando embalagens que desde o início são pensadas para a sustentabilidade, desde a matéria-prima que incorporam até ao seu fim de vida

Em muitos casos, vemos o uso de embalagens que estão pensadas para a experiência do comércio offline adaptadas ao online. O facto da embalagem não estar desenhada especificamente para o e-commerce e/ou de não seguir os princípios do eco-design leva a más práticas que se têm vindo a observar: overpackaging, matrioska de caixas, espaço mal aproveitado, transporte de ar, componentes desnecessários e pouca compactação o que leva à necessidade de enchimentos. Estas práticas contribuem para aumento do custo de embalagem e de transporte, além de gerarem desperdício evitável.

Entrega

Tipicamente o e-commerce está associado a entregas rápidas, expressas ou até no próprio dia. Não há dúvida que neste mercado competitivo as empresas não podem deixar de ter esta opção de envio. No entanto, este tipo de envio não é compatível com sustentabilidade já que a entrega exige muitas vezes veículos adicionais e o transporte pode não ir totalmente otimizado. Se o envio padrão for o preferencial, estes riscos são mitigados e os transportadores podem realizar as diversas entregas na mesma viagem, reduzindo a pegada de carbono relativa ao transporte e otimizando o processo de logística. Assim, deve-se apostar em meios de transporte mais “verdes” e educar os consumidores para evitar entregas expressas. Revelar as emissões de GEE associadas, recompensas ou descontos por escolher o transporte com menores impactes como p.ex. elétrico ou bicicleta. Quanto mais desacelerado o meio de transporte, menos impactes ambientais associados. A aposta deve ser na otimização e agilização dos processos internos para tornar o produto rapidamente disponível aquando da sua compra e assim não colocar toda a pressão no last mile.

Devoluções

As vendas online enfrentam o desafio de oferecer opções de logística inversa rápidas, fáceis e convenientes, tal como foi a aquisição do produto. Já para não falar que as devoluções duplicam a pegada de carbono associada ao transporte. Podemos dizer que as trocas/devoluções são erros do sistema, e que por isso devem ser minimizadas e no caso de acontecerem então devemos saber lidar com estas otimizando os processos. Para minimizar as causas de devoluções deve-se focar:

• nos conteúdos da plataforma de e-commerce: descrições claras acompanhadas de fotografias/vídeos de boa qualidade; informações sobre cores, medidas, materiais, funcionalidade, aplicações, indicações de uso e manutenção, garantias, etc. Quanto mais detalhada for a informação sobre o produto, menos dúvidas o consumidor terá ao efetuar a sua compra
• na encomenda: permitir colocar alternativas de endereços de entrega para evitar que a primeira entrega não seja bem-sucedida; disponibilizar vários modos de entrega e possibilitar cancelamento do pedido num prazo determinado
• na política de devoluções e trocas: esta deve estar bem visível no site em todos os passos da compra e deve incluir prazos, canais de atendimento, reembolso, entre outros, instuindo como devolver e informar acerca do processo e opções de reenvio.

Por fim, determinar as causas das devoluções para constante melhoria e saber onde implementar medidas para minimizá-las.

O passo de otimizar inclui a integração de processos de logística inversa a adaptação do armazém a essas circunstâncias. O sucesso na devolução é a integração de processos e comunicação efetiva entre todos os envolvidos.

O compromisso com a sustentabilidade leva a uma maior fidelização do cliente e inspira os concorrentes a tornarem-se melhores. Mostrar que a sustentabilidade está no core do negócio e que a empresa atua efetivamente em operações mais sustentáveis incentiva a compra dos seus produtos.